La oficina se encuentra en el ayuntamiento y atiende a los usuarios, mediante cita previa en el propio consistorio, todos los martes por la tarde. Respecto a las dos ELAs, tienen su propia oficina. En Ochavillo del Río está disponible dos veces al mes, los miércoles de 10.15 a 13.15. Y en Fuente Carreteros un jueves al mes de 5 a 8 de la tarde.
Hoy hablamos con Emilio Martínez, abogado que gestiona las oficinas de la Colonia y de otras localidades de la Vega del Guadalquivir.
-En primer lugar, Emilio, ¿quién presta los servicios de las oficinas de información al consumidor?
Nosotros somos abogados que trabajamos para la Unión de Consumidores de España, que firma unos convenios con los ayuntamientos para gestionar servicios de atención al consumo, en este caso la OMIC de Fuente Palmera, que engloba a todas sus aldeas, exceptuando las dos ELAs. Esto quiere decir que sólo pueden venir a esta oficina vecinos de Fuente Palmera, ya que se trata de servicios municipales y, por ejemplo, no puede venir aquí un vecino de Ochavillo ni de La Carlota. Cada uno tiene que ir a su propia oficina. Creo recordar que empezamos en 2003 y hemos ido creciendo en asistencia y en servicios. Al principio veníamos dos veces al mes y ahora todas las semanas. También realizamos talleres y charlas de consumo por las aldeas a través del ayuntamiento o de las asociaciones, así como campañas informativas. Después de más de diez años, todavía hay gente que no conoce la existencia de la oficina, y es verdad que cuando damos alguna charla en las aldeas, a la semana siguiente tenemos citas de vecinos de esa aldea. Estas jornadas son muy importantes porque no son monográficas, aunque nos centremos en un tema, lo interesante son las preguntas de los vecinos y el poder resolvérselas o derivarlos a la oficina.
– ¿Qué servicios prestáis y cuáles no?
Primero hay que saber que nosotros estamos en atención al consumidor y que, a efectos legales, no todos somos consumidores. Es decir, no podemos gestionar reclamaciones de empresarios. Aquí atendemos a los destinatarios finales de los productos.
Los temas que tratamos son varios, desde reclamaciones bancarias, sobre todo las relacionadas con las cláusulas suelo, hasta telefonía, electricidad, agua, seguros, talleres, venta a distancia, garantías, registro de morosos y cursos y academias de formación.
Lo que no gestionamos son reclamaciones administrativas, tales como impuestos, multas o expedientes sancionadores, ni tampoco reclamaciones laborales ni fiscales.
Nada de esto llevamos, pero sí informamos a dónde se tienen que dirigir con estos temas y qué es lo que tienen que hacer.
– ¿Cuáles son los asuntos más demandados?
Las estadísticas coinciden prácticamente en toda Andalucía. La telefonía es el asunto más reclamado hoy en día. Hubo un tiempo, cuando el boom inmobiliario, que la mayoría de las reclamaciones eran contra las promotoras de viviendas. El año pasado también se dispararon en torno a las cláusulas suelo. Pero actualmente, los servicios de telefonía móvil, fijo e internet se llevan la palma. Tenemos en cada casa dos o tres terminales de media, hasta los menores de edad tienen móvil. El problema aquí es que los contratos se realizan por teléfono, no queda registrado claramente lo de las tarifas, qué llamadas entran, etc. y no se tiene el contrato por escrito.
– ¿Qué recomendaciones puedes dar en estos casos?
Siempre que se contrate algo por teléfono lo primero es que se apunte el día y la hora en el que se está llamando para luego recurrir a la factura telefónica para identificarlo. Y los servicios de atención al cliente tienen la obligación de facilitar un número de referencia de la reclamación. Si no lo hacen, al final de la conversación hay que pedirlo, para luego así agilizar dicha reclamación. En resumen, lo mejor es tener un contrato escrito, y aunque las grabaciones de voz son igualmente válidas y equivalentes a un contrato, no siempre aparecen todos los datos o las informaciones previas a dicha grabación.
– ¿Qué perfil tienen los usuarios de la oficina?
Generalmente, hay un perfil supervariado. Tenemos tres eslabones a nivel estadístico que son menores de 35 años, de 35 a 55 y mayores de 55 años. La mayoría de las reclamaciones corresponden a la segunda franja de edad, aunque la incorporación de los pensionistas a la telefonía móvil está incrementando las cifras en los mayores de 55 años.
– ¿Hay algún paso previo antes de venir a la oficina cuando alguien compra algo y no queda satisfecho?
Lo primero es siempre intentar arreglar el problema de forma verbal, con el diálogo. Si no hay acuerdo, pedir la hoja de reclamaciones al establecimiento, que es obligatorio que la tengan y que la den. Si se negaran se puede llamar incluso a la policía local. La hoja de reclamaciones es muy fácil de rellenar y es la que inicia la reclamación oficial. Una de sus copias es la que tienen que traer aquí, siempre que el empresario o comercio no haya contestado y no se haya solucionado el asunto. Decir que también en muchas ocasiones el consumidor no lleva la razón, porque cree que tiene más derechos de los que realmente tiene.
Y en el caso de las compras por teléfono, tienen que traer aquí los contratos, si los tienen, las facturas y toda la documentación que haya. También hay que saber que en las compras a distancia existe un derecho de revocación, es decir, hay un plazo hasta la recepción del producto en que se puede desistir de dicha compra. Porque una vez recibido el artículo lo que se inicia es la garantía del mismo.
– Por último, ¿qué es la Junta Arbitral de Consumo?
Es un organismo muy útil porque la mayoría de reclamaciones que llevamos nosotros no van al juzgado. Son importantes porque tienen un efecto ejecutivo, sustituyen a los juzgados, y las sentencias que dictan, que se llaman laudo, si no las cumple el que pierde puede ejecutarse en los tribunales. Su gran virtud es que la Junta Arbitral de Consumo es gratuita y rápida. Hay establecimientos que tienen el anagrama de este organismo, lo cual les da un plus de calidad porque el cliente sabe que puede llevar a dicha empresa a la Junta Arbitral de Consumo en caso de disconformidad con el producto adquirido, lo que da más seguridad a la hora de comprar. Por lo tanto, es mejor confiar en los establecimientos adheridos a este sistema.
